Webseite nicht zu erreichen - Ursachen und Maßnahmen

Wer für längere Zeit eine eigene Webseite betreibt, der wird früher oder später mit einer Downtime konfrontiert werden. Aber es gibt Maßnahmen, um die eigene Webseite so gut wie möglich gegen die Ursachen von Ausfällen abzusichern. Alle Informationen zum Thema finden sich hier im folgenden Artikel.

Es ist der schlimmste Albtraum eines jeden Webmasters: Man gibt den eigenen Domainnamen im Browser ein, doch anstatt der Webseite wird lediglich eine Fehlermeldung auf dem Bildschirm angezeigt. Zahlreiche Fragen schießen einem dann durch den Kopf. Für wie lange ist die Webseite bereits nicht zu erreichen? Was ist schief gelaufen? Und natürlich die wichtigste Frage: Wie lässt sich das Problem so schnell wie möglich beheben? Einmal im Leben wird in der Regel jeder Webmaster mit diesem Problem konfrontiert. Zudem gibt es zahlreiche verschiedene Ursachen, warum die eigene Webseite nicht erreichbar ist.

Ein Ausfall des Webhostings ist nicht nur nervig, sondern kann auch ganz schön teuer werden. Ein kurzer Ausfall der Amazon Webseite im Jahre 2013 verursache dem Unternehmen einen Verlust von 66.000 USD pro Minute. Zwar ist die eigene Webseite wohl nicht mit Amazon vergleichbar, trotzdem kann eine Downtime schädlich für das eigene Geschäft sein. Die IT-Firma Evolven aus den USA schätzt die durchschnittlichen Kosten beim Ausfall der Webseite eines großen Unternehmens aufgrund von verlorenem Umsatz und eingeschränkter Produktivität der Mitarbeiter immerhin auf über 5.000 USD pro Minute. In dieser Prognose sind zudem lediglich die messbaren Kosten eingerechnet. Viel schwerwiegender ist oftmals der Reputationsverlust, der durch einen Ausfall der Webseite entsteht. Man stelle sich vor, ein Interessent möchte das erste Mal überhaupt die eigene Unternehmenswebseite aufrufen und erhält lediglich eine Fehlermeldung angezeigt. Die Wahrscheinlichkeit, dass er die Webseite nie wieder aufrufen wird und sich für das Angebot eines Konkurrenten entscheidet, ist sehr hoch. Im Internet vermittelt die Webseite Interessenten einen ersten Eindruck des eigenen Unternehmens. Dieser muss stets perfekt sein, denn eine zweite Chance für den ersten Eindruck gibt es bekanntermaßen nicht.

Selbst große und bekannte Unternehmen sind vor Ausfällen nicht sicher, wie folgende Beispiele zeigen:

• Januar 2014
• Google Drive, Google Plus, Gmail
  Nutzer konnten aufgrund eines Softwarefehlers die Dienste für fast eine Stunde nicht in Anspruch nehmen.
  Quelle: http://www.focus.de/digital/gmail-und-drive-betroffen-diverse-google-dienste-sind-nicht-zu-erreichen_id_4219355.html
• Juni 2014
• Microsoft Exchange Online
  Nutzer konnten sich für mehrere Stunden nicht in ihre Mailaccounts einloggen.
  Quelle: https://winfuture.de/news,82324.html
• März 2014
• Twitter
  Schauspielerin Ellen DeGeneres versendet ein Selfie von der Oscar Verleihung per Tweet, der in nur einer Stunde über 3 Millionen Mal retweeted wird. Mit dem verursachten Traffic wird der gesamten Dienst kurzzeitig lahmgelegt.
  Quelle: http://www.sueddeutsche.de/panorama/rekord-selfie-oscar-toppt-obama-1.1902664
• Januar 2015
• Facebook
  Die beliebtesten Social Media Dienste Facebook und Instagram waren für 45 Minuten ausgefallen.
  Quelle: http://www.heute.de/facebook-und-instagram-fuer-45-minuten-ausgefallen-36904214.html
• Februar 2015
• Amazon
  Die amazon.de Webseite sowie die an die Domain gekoppelten Services wie etwa Instant Video sind zeitweise nicht zu erreichen.
  Quelle: http://www.heise.de/newsticker/meldung/Teilausfaelle-bei-Amazon-sorgten-fuer-Kundenfrust-2550150.html

Woran erkennt man einen Ausfall?

Den Ausfall eines Webhostings und die eingeschränkte Erreichbarkeit der eigenen Webseite kann man anhand verschiedener Kriterien erkennen.

Funktion und Darstellung der Webseite fehlerhaft

Eine Webseite wird nicht richtig angezeigt oder einzelne Teile funktionieren nicht. Beispielsweise können sich Kunden nicht anmelden oder Funktionen wie der Warenkorb können nicht genutzt werden. Auch Fehler im Design können auftreten oder einzelne Elemente werden nicht angezeigt. Dies weist in der Regel auf Fehler im Programm Code oder mit bestimmten Scripten hin.

Browser kann die Seite nicht finden

Beim Aufruf der Domain im Browser kann keine Verbindung zur Webseite hergestellt werden. Es erfolgt eine "Server not found"-Meldung im Browser. Dies weist in der Regel auf ein Problem mit der Domain oder dem Nameserver hin.

Timeout

Nach der Eingabe des Domainnamens im Browser versucht dieser eine Verbindung aufzubauen. Es sieht so aus, als ob die Seite geladen wird, es erfolgt aber auch nach langer Zeit keinerlei Anzeige der Seite. Dies kann verschiedene Ursachen haben.

Browser zeigt eine konkrete Fehlermeldung

Beim Versuch die Webseite aufzurufen gibt der Browser eine Fehlermeldung in Form einer dreistelligen Nummer aus. Dabei handelt es sich um den sogenannten HTTP-Statuscode, anhand dessen es sich auf die Ursache schließen lässt. Die Bekanntesten davon, die bereits jeder schon mal gesehen hat, sind folgende Codes:

• 401 Unauthorized
• Eine Authentifizierung wird benötigt, um auf die Inhalte zugreifen zu können.
• 403 Forbidden
• Fehlende Zugriffsrechte, um auf die Inhalte zugreifen zu können.
• 404 Not Found
• Die angeforderten Inhalte wurden nicht gefunden.
• 500 Internal Server Error
• Ein unerwarteter Serverfehler ist aufgetreten.
• 502 Bad Gateway
• Die Weiterleitung zum Server hat nicht funktioniert.
• 503 Service Unavailable
• Der Server ist temporär nicht erreichbar.

Was sind die Ursachen für einen Ausfall?

Den Ausfall eines Webhostings und die eingeschränkte Erreichbarkeit der eigenen Webseite kann verschiedene Ursachen haben.

Geplante Server Wartung

Geplante Server Wartungen gehören in Rechenzentren zum Alltag. Upgrades von Hardware oder Software erfordern es von Zeit zu Zeit einen Server von Netz zu nehmen. Die Wartung wird in der Regel zu Zeiten mit niedrigem Besucheraufkommen in der Nacht durchgeführt, um die negativen Auswirkungen der eingeschränkten Erreichbarkeit für den Webseitenbetreiber so gering wie möglich zu halten.

Fehler des Webmasters

Oftmals ist der Ausfall auch vom Webmaster selbst verschuldet. Gründe hierfür können einerseits bei Programmierfehlern oder Scriptfehlern auf der eigenen Webseite liegen, die zur eingeschränkten Erreichbarkeit der Webpräsenz führen. Andererseits können auch organisatorische Ursachen der Grund sein. Webmaster vergessen beispielsweise das Hosting rechtzeitig zu verlängern oder die Bezahlung erfolgt nicht ordnungsgemäß. In beiden Fällen wird der Webspace vom Provider gesperrt.

DDoS Angriffe

Bei DDoS (Distributed Denial of Service) Angriffen kommt es zu einer mutwillig herbeigeführten Überlastung der Infrastruktursysteme des Hosters. Dabei wird übermäßig viel Traffic auf den Server gesendet, mit dem Ziel diesen zu überlasten und die betroffenen Webseiten offline zu bekommen. Derartige Angriffe können auf einen bestimmten Konkurrenten abzielen oder einfach eine mutwillige Störung des Betriebs durch Hackergruppen sein.

Server Überlastung

Im Gegensatz zu DDoS Angriffen kann die Überlastung des Servers aufgrund zu hohem Traffics auch ohne vorsätzliches Motiv erfolgen. Beispielsweise wenn Webseiten durch Werbeaktionen für besonders viel Aufmerksamkeit sorgen. Vor allem einfache Shared Webspace Pakete mit begrenzten Ressourcen sind dabei häufiger betroffen, als es bei den leistungsstärkeren Root Servern der Fall ist.

Probleme im Rechenzentrum

Auch wenn Rechenzentren meist so gut es geht gegen mögliche Probleme abgesichert sind, kann immer etwas Unerwartetes passieren. Fehler können in der Hardware, Software oder Infrastruktur vorkommen.

• Netzwerk Fehler
• Probleme bei der Verbindung zum Internet Service Provider (ISP) oder in der DNS-Konfiguration.
• Hardware Fehler
• Ausfall einzelner Hardware Komponenten im Server oder der Infrastruktur wie die Stromversorgung.
• System Fehler
• Falsch konfigurierte Servereinstellungen oder Fehler im Betriebssystem, Datenbanken und Scriptsprachen.

Welche Folgen kann ein Ausfall haben?

Der Ausfall eines Webhostings und die eingeschränkte Erreichbarkeit der eigenen Webseite können verschiedene Folgen haben.

• Keine Verkäufe
• Es können keine Verkäufe über die Webseite des Anbieters abgewickelt werden.
• Keine Leads
• Potenzielle Besucher können über die Webseite nicht in Kontakt mit dem Anbieter treten.
• Werbeeinnahmen brechen ein
• Da auf der eigenen Webseite keine Werbung angezeigt werden kann, fallen die Werbeeinnahmen niedriger aus.
• Werbebudget wird sinnlos verbraucht
• Gebuchte Werbung wie Anzeigen bei Google oder Facebook kann Interessenten nicht auf die Webseite bringen.
• Kunden werden enttäuscht
• Kunden können die eigenen Services nicht nutzen und wechseln zur Konkurrenz.
• Image Schaden
• Ein Ausfall wirft ein schlechtes Licht auf das eigene Unternehmen.
• SEO-Einfluss
• Bei häufigen Ausfällen wird die eigene Webseite von Suchmaschinen schlechter bewertet und fällt im Ranking zurück.
• Operative Probleme
• Das Tagesgeschäft des eigenen Unternehmens wird behindert.

Wie kann man sich vor Ausfällen schützen?

Es gibt verschiedene Maßnahmen, um das Risiko eines Ausfalls so gering wie möglich zu halten.

Nicht beim Hosting sparen

Als erstes sollte man stets einen guten und zuverlässigen Hosting Anbieter wählen und dort ein Paket mit ausreichender Leistung und dem notwendigen Funktionsumfang buchen. Eventuell ist auch ein Cloud Hosting interessant, da hier im Falle von Besucherspitzen automatisch ausreichende Ressourcen zur Verfügung gestellt werden, um alle Anfragen verarbeiten zu können. Zudem sollte auf entsprechende SLA (Service Level Agreements) geachtet werden, die Uptime und Reaktionszeiten seitens des Hosters garantieren.

CDN Services nutzen

Mithilfe eines CDN (Content Distribution Network) Service wird der eigene Webauftritt in einer gecacheden Version von verschiedenen Servern an unterschiedlichen Standorten ausgeliefert. Anbieter dafür sind beispielsweise Cloudflare oder MaxCDN. Dies ist eine sehr einfache und effektive Methode, um kurzzeitigen Ausfällen vorzubeugen.

Backup Hosting und DNS Management

Die sicherste Möglichkeit ist die Einrichtung eines zweiten Hostingaccounts bei einem komplett anderen Anbieter auf einem Server, der sich auch geografisch ganz woanders befindet als der primäre Server. Durch regelmäßige Backups der Daten vom primären Server auf den sekundären Server wird der gesamte Webauftritt gespiegelt.Im Falle eines Ausfalls kann der zweite Server einspringen und alle Aufgaben übernehmen. Ein richtig konfigurierte DNS Management sorgt dafür, dass Anfragen sofort auf den Sekundärserver umgeleitet werden, sollte der Primärserver ausfallen. Einige Hosting Provider bieten diese Leistungen unter dem Namen Mirrored Server (gespiegelter Server) an.

Website Monitoring

Die eigene Onlinepräsenz sollte zudem ständig mittels Website Monitoring Tools überwacht werden, um bei einem Ausfall schnell reagieren zu können. Die meisten Dienste informieren den Webmaster sofort per SMS oder E-Mail über einen Ausfall. Auch die Kontrolle einzelner Kriterien, wie etwa die Ladezeiten oder die Funktion einzelner Anwendungen auf der Webseite, kann somit gewährleistet werden.

Was ist zu tun bei einem Ausfall?

Sollte es tatsächlich zu einem Ausfall kommen und die eigene Webseite nicht erreichbar sein, gilt es Ruhe zu bewahren und folgende Schritte durchzuführen:

1. Ausfall sicherstellen

Als erstes sollte man sicherstellen, dass die Webseite tatsächlich offline ist und der Fehler beim Hostingprovider liegt. Oftmals kann das Problem auch einfach lokal vom Browser oder dem ISP verursacht werden. Dazu sollte überprüft werden, ob beispielsweise der Browser offline arbeitet und der Browser Cache geleert wird. Anschließend sollten verschiedene Internetverbindungen (Festnetz und Mobil) getestet werden und auch mögliche Verbindungen zu anderen bekannte Webseiten überprüft werden. Steht fest, dass die Webseite tatsächlich offline ist, kann Schritt 2 erfolgen.

2. Hosting Anbieter kontaktieren

Nun sollte man den Hosting Anbieter kontaktieren, um herauszufinden, ob das Problem bereits bekannt ist. Dazu kann man sich zuerst auf der Webseite, Blog, Netzwerk Status Seite oder den Social Media Accounts des Unternehmens informieren. Fast alle Hosting Provider veröffentlichen dort aktuelle Statusmeldungen rund um ihre eigenen Services. Im Zweifelsfall hilft auch der Griff zum Telefon, um den Anbieter direkt zu kontaktieren und um herauszufinden, wie lange es ungefähr dauert, bis das Problem behoben sein wird.

Tipp: Informiere dich, was du tun kannst, wenn dein Hoster nicht mehr erreichbar ist.

3. Kommunikation mit den eigenen Kunden

Je nach Art des eigenen Online Business sollten anschließend die eigenen Kunden über den Ausfall in Kenntnis gesetzt werden. Die Kommunikation kann dabei je nach Verfügbarkeit über E-Mail oder Social Media Kanäle erfolgen. Unbedingt sollte man auf eventuelle Anfragen zügig antworten und Kunden darauf hinweisen, dass am Problem gearbeitet wird. Hier gilt es in erster Linie die eigenen Kunden zu beruhigen und sich für den Ausfall zu entschuldigen.

Ein Ausfall der eigenen Webseite ist oftmals ein unerwarteter oder unglücklicher Zwischenfall, der sich leider nicht zu 100% vermeiden lässt. Eine ausreichende Vorbereitung hilft allerdings dabei, im Ernstfall schnell reagieren und die eigenen Kunden beruhigen zu können.