Wie wichtig ist der Support beim Webhosting?

Autor:   |  29.11.2016


04-wie-wichtig-ist-der-support-beim-webhosting.jpgBei der Auswahl des passenden Webhosting Anbieters muss auf zahlreiche Dinge geachtet werden. Doch neben dem Preis und den technischen Leistungen gibt es noch eine weitere Komponente, die einen großen Einfluss auf den zuverlässigen Betrieb des eigenen Webauftritts hat: der Kundensupport des Webhosters.

Beim Kundensupport ist es wie mit einer Versicherung. Im besten Fall muss man den beides niemals in Anspruch nehmen. Doch leider läuft weder im Leben noch beim Webhosting nicht immer alles wie geplant. Ein unerwarteter Hardwareschaden, ein fehlerhaftes Softwareupdate oder im schlimmsten Falls sogar ein Hacker Angriff. Die Anzahl an potenziellen Gefahren, die den eigenen Webauftritt lahmlegen könnten, ist groß. Doch nicht nur ein kompletter Ausfall, bereits hohe Ladezeiten können sich vor allem bei gewerblichen Webseiten wie Onlineshops oder Webservices schnell negativ auf die Umsätze auswirken. Hier kommt der Support ins Spiel. Doch ob dieser tatsächlich hält, was in der Leistungsbeschreibung des Webhosters versprochen wurde, findet man oftmals erst im Ernstfall heraus, wenn ein akutes Problem auftritt.

Welche Kriterien sollte der Support eines Webhosting Anbieters erfüllen?

Damit es im Ernstfall nicht zu bösen Überraschungen beim Support kommt, finden Sie hier eine Auflistung verschiedener Kriterien, die bei der Auswahl des Webhosting Anbieters beachtet werden sollten:

Erreichbarkeit

Als Erstes sollte man die Erreichbarkeit des Supports beachten. Hier geht es einerseits um die zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle, auf denen man den Kundendienst des Webhosters erreichen kann und andererseits auch um die Verfügbarkeit des Supports. Klassischerweise lassen sich Supportanfragen per E-Mail einsenden oder können über ein speziell vom Webhosting Provider zur Verfügung gestelltes Ticketsystem übermittelt werden. Einen noch besseren Service für den Kunden bietet selbstverständlich eine Telefonhotline. Auf diese Weise kann bei Problemen direkt Kontakt zum Kundenservice aufgenommen werden, ohne dass das Anliegen aufwendig schriftlich verfasst werden muss. Heutzutage bieten viele Unternehmen auch häufig weitere Kommunikationskanäle für Supportanfragen an, beispielsweise über die Social Media Kanäle, per Live-Chat oder per Text Messenger.

Reaktionszeit

Im Zusammenhang mit der Erreichbarkeit spielt natürlich auch die Reaktionszeit eine wichtige Rolle. Denn es nützt dem Kunden reichlich wenig, wenn man den Hoster zwar per Support Ticket kontaktieren kann, aber anschließend eine gefühlte Ewigkeit auf die Antwort warten muss. Hier gilt es, gerade bei Versprechungen wie 24/7 Support genau nachzuharken und auch das Kleingedruckte zu lesen: Klar ist der Anbieter rund um die Uhr per Mail erreichbar, doch wie schnell kann man auch eine Antwort erwarten? Nicht selten werden Tickets, die Freitag am Nachmittag eingesendet werden, erst am Montagmorgen nach dem Wochenende beantwortet. Im besten Fall sollte eine Telefonhotline zur Verfügung stehen, die rund um die Uhr besetzt ist.

Qualität

Ein weiteres wichtiges Kriterium ist die Qualität des Supports. Die Kundendienstmitarbeiter sollten fundiertes Fachwissen besitzen, um Kunden bei Fragen und Problemen direkt weiterhelfen zu können. Gerade bei größeren Webhostern landen Kunden meist zuerst einmal in einem Call Center, wo das Problem zwar aufgenommen, aber nicht direkt gelöst werden kann. Besser für den Kunden sind da Webhoster, bei denen ein fachlich versiertes Team von Technikern den Kundensupport übernimmt oder sogar der Chef selbst mal ans Telefon geht. Schließlich möchte man nicht mit Standardantworten abgespeist werden, sondern umgehend eine zufriedenstellende Lösung für das Problem haben.

Kosten und Kulanz

Ein weiterer wichtiger Punkt, den es zu beachten gilt, sind die individuellen Regelungen für Kosten und Kulanz. Einige Webhoster bieten mittlerweile verschiedene Supportstufen an. Wer einen besseren Service wünscht, der muss tiefer in die Tasche greifen und einen kostenpflichtigen Premium Service in Anspruch nehmen. Das kann sich vor allem für gewerbliche Nutzer lohnen, die mit ihrem Webauftritt Geld verdienen und ein Ausfall der Webseite ernsthafte Probleme mit sich bringt. Aber auch private Nutzer freuen sich über einen Kundensupport, der auch mal weiterführende Tipps gibt und nicht nur einfach Dienst nach Vorschrift macht. Beispielsweise werden Fragen zur verwendeten Software oftmals nicht beantwortet, da es sich bei deren Einsatz nicht um eine bezahlte Leistung des Providers handelt. Trotzdem sollte ein kulanter Support seinen Kunden auch hier im gewissen Rahmen weiterhelfen können.

Kundenmeinungen

Eine hervorragende Möglichkeit, um sich vorab über die Eigenschaften und Leistungen des Kundensupports eines potenziellen Webhostinganbieters zu informieren, sind Erfahrungsberichte von Kunden. Sowohl in unserem Webhosting Vergleich als auch im Webhosting Forum können Interessenten zahlreiche echte Kundenmeinungen zu den verschiedensten Providern am Markt finden, um sich auf diese Weise vorab einen Eindruck des Services zu machen.

Fazit

Bei der Auswahl des Webhosters sollte man nicht nur auf technische Kennzahlen wie Arbeitsspeicher oder Speicherplatz achten, sondern auch weitere Kriterien, wie eben den angebotenen Support im Auge behalten. Nur auf diese Weise kann gewährleistet werden, dass Probleme mit dem eigenen Webauftritt im Ernstfall schnell und unkompliziert gelöst werden können.

 

Tags: Artikel, Webhoster des Jahres, Support
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